“情感互动”成为服务新风向,从业者与顾客共同收获情绪价值 夸赞“升级”了,心情“明媚”了

2024-06-28 12:08:13 来源:中工网 作者:陈骁

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“情感互动”成为服务新风向,从业者与顾客共同收获情绪价值

夸赞“升级”了,心情“明媚”了

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服务行业竞争日益激烈的当下,提供单一的功能服务只是行业的“基本功”,很多从业者开始重视顾客的情绪和感受,提供情绪价值成为其服务升级求生存的“新解法”,一些机构还对从业者提供了情绪价值相关培训。

“一看你就是学车的好苗子”“这把方向盘打得真棒”,新手司机高女士在学车时受到了“热情款待”;保安小哥维持秩序时直呼“985、211家长往后靠一靠,清华、北大往后挪一挪”,候考家长乐开了花……近日,记者调查发现,在服务行业,“情感互动”成为服务新风向。

吃个饭还能看表演、排队有专人陪玩解闷、剪发不满意让顾客先“撒气”再退款……服务行业竞争日益激烈的当下,提供单纯的功能服务只是行业的“基本功”,当单一的功能价值不再稀缺,情绪价值就成为了消费决策的关键因素。

在采访中,记者发现餐饮、医疗、教育、旅游、驾培等领域逐渐意识到与顾客产生“情感互动”的重要性,重视顾客的情绪和感受、提供情绪价值成为服务升级求生存的“新解法”。

“情绪价值”成服务行业新突破口

“哪怕只是多几句很简单的夸奖,都能感受到顾客一下子‘明媚’了,话匣子也就打开了。”28岁的小韩是北京某商场一名客户咨询中心柜员,“我们的工作离不开与顾客的互动交流,比起以前,我们能感受到,顾客更在意消费体验中的情绪价值,我们会有意识地去提供。”

“情绪价值”,是近年来网络上频频出现的热词,指的是一种影响他人情绪的能力。《DT商业观察》发布的《2023青年消费调研》显示,近一半年轻人愿意为情绪价值消费,64%的消费者更加看重精神消费。人们的消费重点,正在从购买商品转向购买体验,从获得服务转向获得情绪价值。

“今天花了700元买了条裙子,买的就是一个情绪价值。”北京市民罗女士是某商场女装门店常客,试穿衣服时她经常会受到导购的夸赞,也会根据她试穿时的情绪变化给出反馈和建议。“也许我一开始觉得可买可不买,但是导购说这件衣服和我绝配,那我一定会买。”

“本身就是‘花钱买服务’,只要服务体验好,也愿意多花点钱去体验一下。”顾客雷女士直言,同样是吃饭购物,如果服务让她感到很愉悦、很开心,她再回来光顾的可能性也大很多。

“情绪是相互的,客人开心了,反馈给我们的情绪也是好的,我们工作起来也更轻松。”为客人填表、办卡、计算消费金额、提供导购咨询和旅游资讯是小韩的日常工作,她直言,受到夸奖的客人心情好,也会自发地想多聊天,这会给他们的工作也带来一些成就感。

“货比N家”竞争下的服务升级

走进小韩工作的商场,仅在二层的化妆品区域就有30余个专柜,销售人员都站在柜台后,面带微笑,随时准备迎接潜在顾客。“近几年的竞争越发激烈了,每个柜台都在用自己的方式,争夺着顾客的选择和注意力。”小韩说。

消费市场的激烈竞争有目共睹。“以前只是‘货比三家’,现在到了‘货比N家’。”中交协驾培分会专家委员会执行主任冯晓乐在接受记者采访时表示,自2015年驾培制度改革后,驾校、教练员、教练车数量成倍增长,全国驾校数量从2010年底的9492家增长到2020年底的20002家。十年间,驾培机构增加了1万多家,行业市场性质一下由“卖方市场”变成“买方市场”。在激烈的竞争下,倒逼驾培行业进行服务升级。

记者来到位于北京市某驾校,走进园区,大大的广告牌上印着“让每位学员都满意”的标语。夏季炎热,还有工作人员抱着雪糕盒子,给教练和学员送上雪糕。

20岁的高女士是该驾校的新学员,这是她报名的第二家驾校。“驾校那么多,让我不开心了,我就换一家服务好的。”高女士告诉记者,上一家驾校的教练脾气不好,一点小错误就会严厉呵斥,一紧张更容易手忙脚乱,差点给她留下“心理阴影”。

“你是我见过最聪明的学员”“这个倒车入库我给满分!”高女士将车倒进车库后,教练员对她热情称赞道。在这种鼓励式教学下,高女士表示心情更愉悦,开车时紧张的情绪也能得到缓解,学习效率也更高了。

从“能理解我”到“能共情我”

如何为顾客提供情绪价值?“关键在于创造一种深层次的情感连接。”不少服务业从业者认为,情绪服务受到认可,是读懂了消费者的内心消费需求,引起了消费者的情绪共鸣。

“夸到点子上很重要,我对有理有据的称赞没有抵抗力。”罗女士认为,优秀的服务人员是可以准确识别出顾客的情感需求的。在发现心仪的商品时,如果导购能够跟她一起找出她与商品的适配点,准确地给出夸奖和建议,让她感觉与商品存在“缘分”,她的消费欲望就会大大提升。“不仅仅是理解我的需求,更重要是我感觉到他能够共情我。”

重视情绪的风也吹到了服务行业的培训中。“不少驾校为教练员开设了心理学课程。”冯晓乐告诉记者,现在很多驾校的课程设计已全面拓展到职业道德、教学新技术、新方法上。让教练员掌握不同人群的心理特征,以在面对不同年龄、不同性别的学员时进行针对性教学。

“提供优质服务,才能提高学员满意度,赢得良好的市场口碑。”驾校负责人告诉记者,驾校之间的竞争本质上是服务上的竞争,驾校作为培训服务行业,教练员的服务是驾校的核心,驾校也开始注重对教练员在提供情绪价值方面的培训。

“服务从业者的自发意识同样重要。”工作3年的小韩认为,服务不仅仅是一份工作,更是一种与顾客建立联系的方式。保持对顾客的真诚和热情,这是服务行业最重要的资产。“服务行业变化很快,我们也需要不断更新知识和技能,始终保持学习和进步的心态。”

【编辑】杨小娟
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